Tüm sektörlerdeki şirketler dijital bir dönüşüm geçiriyor. Bu süreç, yeni organizasyonel fırsatlar yaratmak için yeni teknolojileri, yöntemleri ve en iyi uygulamaları iş modellerine dahil etmelerini sağlar. Tedarik zincirinizi iyileştirebilir, lojistiğe odaklanabilir, teslimat verimliliğini iyileştirebilir veya tüketici deneyimini kişiselleştirebilirsiniz.
Araştırma ve geliştirmeden nihai satışa kadar her adım, dijital endüstrinin çabaları sayesinde iyileştirmeler görebilir. Sadece ileri teknoloji ürünler için değil, tüm ürünler için küresel tedarik zinciri ağları gün geçtikçe daha rekabetçi ve karmaşık hale geliyor. Bir zamanlar ağları için tek bileşen tedarikçisi olan şirketler artık bağımsız ürünler geliştiriyor.
Gerçekten rekabetçi şirketler artık kendi tedarik zincirleri, orijinal ekipman üreticileri ve dağıtım uzmanlarıdır. Müşteriye yaklaştıklarında geleneksel müttefiklerinin hem ortağı hem de rakibidirler. Bu dijital endüstri istatistikleri ciddiye alınmazsa, bu bilgilere dayalı olarak yeni politikalar veya düzenlemeler uygulamayan kuruluşlar, olası yeni verimlilikler nedeniyle yıllarca işsiz kalabilir.
Dijital endüstrinin önemli istatistikleri
# 1. Kurumsal düzeydeki karar vericilerin %85’i, kuruluşları ve/veya endüstrileri için önemli bir dijital dönüşümü uygulamak için zaman çerçevelerinin 24 ay olduğunu söylüyor. Yapamazlarsa rekabette geri kalacaklar ve maddi sıkıntılar yaşayacaklardır. (IDC)
# 2. Küresel CEO’ların üçte ikisi, müşteri deneyimini iyileştirmek için 2019’da dijital stratejilere odaklandıklarını söyledi. (Seagate)
# 3. Kuruluşların %44’ü, müşteriler için yeni deneyimler yaratırken ilk önce dijital ortama geçtiklerini söylüyor. (IDG)
# 4. Çevrimiçi 3 şirketten 1’i, kendi dijital dönüşümlerini uygulamak için gerekli süreçlerden geçtiklerini söylüyor. (Akıllı bilgi)
# 5. Yaklaşık 4 müşteriden 3’ü, bir şirket onların adını bildiğinde, satın alma geçmişlerini anladığında ve bilinen tercihlerine göre ürünler önerdiğinde bir kuruluştan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. (Aksan)
# 6. Tüm sektörlerdeki kuruluşlar için dijital dönüşümün gerekli olmasının nedenlerinden biri, gezegendeki her insan için Nesnelerin İnternetine bağlı yaklaşık 3 cihazın olmasıdır. 2022 yılına kadar bilgi alışverişi yapan 20 milyardan fazla cihaz olacak. (Vxdeğiştir)
# 7. Bugünün müşterilerinin %50’den fazlası, talepleri hafta sonu olsa bile, bir müşteri hizmetleri departmanından 60 dakika veya daha kısa sürede yanıt beklediklerini söylüyor. (Edelman Dijital)
# 8. C-Suite profesyonellerinin %56’sı, kuruluşlarında dijital iyileştirmeler yapmanın bir miktar gelir artışı sağladığını söylüyor. (Gartner)
# 9. 2018 tatil alışveriş sezonunda yapılan alışverişlerin %30’dan fazlası mobil cihazlarda yapıldı. (TechCrunch)
# 10. Tüm sektörlerden yaklaşık 4 müşteriden 3’ü, bir şirketin değerli bir ürün veya hizmet sunabilmesi için onların beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlaması gerektiğini söylüyor. (Satış ekibi)
# 11. Yaklaşık 5 kuruluştan 3’ü müşterilerine “iyi” bir mobil deneyim sunduğunu söylüyor. Müşterilerin sadece %22’si bu ifadeye katılıyor. (Qualtrics)
# 12. Müşteri deneyimi girişimlerinin yaklaşık %70’inin 2022 yılına kadar bir BT departmanı kullanması bekleniyor ve bu da 2017’deki karşılaşmalara göre %50’lik bir artışı temsil ediyor. Kuruluşların başlattığı tüm BT projelerinin %40’ından fazlası bugün müşteri deneyimini içeriyor . (Gartner)
# 13. 4 müşteri hizmeti operasyonundan 1’i, bir sohbet robotu gibi iletişim başlatmak için sanal müşteri yardımcılarını kullanır. Bu oran 2017’de sadece %2 idi. (Gartner)
# 14. Müşterilerin %80’i gerçek bir mağazada alışveriş deneyimi öncesinde veya sırasında akıllı telefonlarında fiyat, inceleme ve ürün bilgisi arayacaklarını söylüyor. %79’u son altı ayda bir mobil cihaz kullanarak alışveriş yaptıklarını bile söylüyor. (Dış kutu tasarımı)
#onbeş. 2019’da, bir önceki yıla göre %44’lük bir artışı temsil eden 35 milyar dolardan fazla AI harcaması gerçekleşti. (IDC)
#on altı. Her 3 şirketten 1’i, planlarının gelecek yıl dijital dönüşümün tamamen benimsenmesini içerdiğini söylüyor. (Seagate)
# 17. Her 4 müşteriden 3’ü bir şirket veya marka ile alışveriş yolculuğuna başladıklarında ihtiyaçlarını karşılamak için birden fazla kanal kullanacak. (HBR)
# 18. Amerika Birleşik Devletleri’ndeki müşterilerin %60’ından fazlası, hizmetle ilgili bir sorunu bir irtibat kişisiyle uğraşmak yerine kendi başlarına çözmeyi tercih edeceklerini söylüyor. Bu tercih, self servis sayfaların, uygulamaların ve diğer Kendin Yap seçeneklerinin sayısında artışa neden oldu. (American Express)
# 19. Karmaşık sorunlar için bir şirketin müşteri hizmetleri departmanıyla iletişime geçmesi gereken 5 tüketiciden 2’si, sorun biletlerini halletmek için bir temsilci ile konuşmayı tercih ettiğini söylüyor. (American Express)
# 20. Müşterilerin %90’ı, bir işletmenin problem çözme ihtiyaçlarını karşılayabilecek bir çevrimiçi portala sahip olması gerektiğini söylüyor. Her üç tüketiciden ikisi, sorunlarını çözebilecek uygun departmana ulaşmaya çalışırken 3’ten fazla iletişim kanalı kullanmaları gerektiğini bildirmektedir. (Microsoft)
# 21. Y kuşağının %40’ından fazlası bir mobil cihaz kullanarak bir müşteri hizmetleri departmanıyla iletişim kurmayı tercih ediyor. (Microsoft)
# 22. Son 12 ayda bir kuruluşla ilişkisini bitirmeye karar veren her 3 müşteriden 1’i, bunu yapmalarının temel nedeninin etkileşimlerinde kişiselleştirme eksikliği olduğunu söyledi. (Aksan)
# 23. E-posta, bugün kullanılan en yaygın müşteri hizmetleri kanalıdır ve tüketicilerin yaklaşık %55’i 2018’de ele almaları gereken bir ürün veya hizmetle ilgili bir endişe olduğunda bu iletişim yöntemini kullanmayı tercih etmiştir. (Forrester)
# 24. İşletmeler, alışveriş yaparken tek kanal yaklaşımı yerine birden çok kanal kullanan tüketicileri benimsemelidir. Bu müşteriler, birden fazla yaklaşım kullandıklarında çevrimiçi ortamda %10 ve mağazalarda %4 daha fazla harcama yapıyor. Müşterilerin kullandığı her ek kanal, ilişkiye daha fazla gelir katacaktır. (HBR)
# 25. Müşteri odaklı şirketlerin %80’inden fazlası, mobil müşteri deneyimini en önemli önceliklerinden biri haline getirdiklerini söylüyor. (Kritik görünüm)
# 26. Bugün müşterilerin %90’ı, mevcut çeşitli iletişim yöntemleri aracılığıyla kendilerini yönlendirebilecek yerleşik hizmet seçeneklerine sahipken birden fazla kanalın kullanılabilir olmasını istediklerini söylüyor. (UC bugün)
# 27. Tüketicilerin yaklaşık %70’i, iletişimin e-posta, telefon veya sohbet yoluyla yapılıp yapılmadığına bakılmaksızın, her iletişim koşulunda bir kuruluşun satın alma geçmişini bilmesi gerektiğini söylüyor. (GÜZEL)
# 28. Y kuşağının %60’ından fazlası müşteri hizmetleri yolculuğuna bir tür çevrimiçi etkileşimle başlamaya karar veriyor. (Microsoft)
# 29. Müşterilerin neredeyse %60’ı, web sitesi mobil cihaz kullanıcıları için duyarlı bir deneyim sunmuyorsa ailelerine veya arkadaşlarına bir işletme önermeyeceklerini söylüyor. İçeriğin cihazlarına yüklenmesi 3 saniyeden uzun sürerse, %53 mobil siteleri terk edecek. (Google)
# 30. Tüketicilerin çevrimiçi olarak harcadıkları zamanın %40’ından fazlası bir mobil cihaz kullanıyor. (Taş tapınak)
# 31. İnsanların %65’i, çevrimiçi bir satın alma işlemi yapmaya veya bir işlemi tamamlamak için bir mağazaya girmeye karar vermeden önce ürün kalitesine bakmak, fiyatları karşılaştırmak ve bir şirketin geçmişini keşfetmek için çevrimiçi araştırma yöntemlerini kullandıklarını söylüyor. (Perakende Daldırma)
# 32. Bugün müşterilerin %70’inden fazlası tüm kanallarda tutarlı bir deneyim istediklerini söylüyor. İnsanların sadece %30’u bu deneyime sahiptir. (Memnuniyetle)
# 33. Yaklaşık 5 müşteriden 3’ü bir chatbot’tan aldıkları hizmetlerden memnun olduklarını söylüyor. Bu dijital sektöre özel istatistiğin tek özelliği, gerekirse bu konuşmayı gerçek bir kişiye çevirmek için bir seçeneğin mevcut olması gerektiğidir. (Forrester)
# 34. Günümüzde kuruluşların %30’dan fazlası, rakiplerine karşı avantaj elde etmenin bir yolu olarak yapay zekaya yatırım yaptı. (Aksan)
# 35. 2022’ye kadar bir şirketin müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %15’e kadarı yapay zeka tarafından yönetilebilir. Bu rakama ulaşılırsa, bu, tüketicilerin 2017’de yaşadıklarından %400’lük bir artışı temsil eder. (Gartner)
# 36. Günümüz işletmelerinin %24’ü, geleneksel yaklaşımın müşterilerine dijital endüstrinin sunabileceği her şeyden daha fazla değer sağlayacağına bahse girerek, hala gelişmekte olan teknolojilere yatırım yapmıyor. (Aksan)
# 37. Amerikalıların %50’sinden fazlası, müşteri hizmetleriyle kötü bir karşılaşma yaşadıkları için tamamlamayı planladıkları bir satın alma işlemini durdurduklarını söyledi. Yaklaşık 3 kişiden 1’i, bir şirketle yalnızca bir kez kötü bir karşılaşma yaşadıktan sonra farklı bir hizmet sağlayıcıya geçmeyi düşündüklerini söyledi. (American Express)
# 38. Ortalama bir Amerikalı müşteri, 15 kişiye yakın zamanda aldıkları kötü bir müşteri hizmeti deneyimini anlatacaktır. Eğer o kişi bir şirketle olumlu sonuç veren harika bir toplantı yaparsa bunu sadece 11 kişiye söyler. (American Express)
# 39. Amerika Birleşik Devletleri’ndeki kuruluşlar, müşteri hizmetlerine yönelik zayıf yaklaşımları nedeniyle her yıl 62 milyar dolardan fazla kaybediyor. Müşterilerin %51’i olumsuz bir deneyimden sonra o şirketle bir daha asla iş yapmayacaklarını söylüyor. (Yeni sesli medya)
# 40. Müşterilerin %70’inden fazlası, satın alma süreçleri çok zorsa farklı bir marka veya kuruluşa geçeceklerini söylüyor. (Satış ekibi)
# 41. Amerikalı tüketicilerin %70’i, sürekli olarak mükemmel müşteri hizmeti sunan bir kuruluşla iş yapmak için daha fazla para harcayacaklarını söylüyor. Y kuşağı, deneyimlerinin olumlu olmasını sağlamak için daha fazla harcıyor ve nihai işlemlerine %20’den fazla eklemeye istekli. (American Express)
# 42. Bir kuruluş müşteri elde tutma oranını %5 oranında artırabildiğinde, bu eylem %95’e varan bir kâr artışıyla sonuçlanabilir. (Bain ve şirket)
# 43. Günümüzün dijital dünyasında yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan 25 kat daha pahalı. (HBR)
# 44. Yıllık geliri 1 milyar ABD Doları olan bir işletme için, müşteri deneyimindeki ılımlı bir artış, işletme için 36 aylık bir süre içinde 823 milyon ABD Doları ek kazanç sağlayabilir. (Temkin Grubu)
# 45. 3 yetişkin tüketiciden 2’si, bir kuruluşun harika bir çevrimiçi müşteri deneyimi sunarken sağlayabileceği en önemli şeyin zamanlarının doğru bir şekilde değerlendirilmesi olduğunu söylüyor. (Forrester)
# 46. İnsanların %64’ü, bir şirketin sağladığı müşteri hizmetleri deneyiminin, ürününün fiyatından daha önemli olduğunu söylüyor. (Gartner)
# 47. Bir marka etkileşiminden sonra teşekkür notu alan kişilerin %38’inin, çabalarına ilişkin yazılı bir onay almayanlara kıyasla müşteri veya bağışçı olarak geri dönme olasılığı daha yüksektir. (Güzel yer)
# 48. Bugün müşterilerin %75’i, sorunlarıyla başa çıkmalarına yardımcı olabilecek bir insana ulaşmanın çok uzun sürdüğünü söylüyor. (Harris etkileşimli)
# 49. Düzenli olarak çevrimiçi alışveriş yapan yetişkinlerin %69’unun, gerektiğinde erişmeleri için tutarlı dijital ve çevrimdışı müşteri hizmetleri seçenekleri sunan perakendecilerle çalışma olasılığı daha yüksektir. (Forrester)
# 50. Tüketicilerin %68’i, son zamanlardaki olumlu müşteri hizmetleri deneyimlerinin anahtarının cana yakın bir temsilci olduğunu söylüyor. Bu özellik, son etkileşimlerinin en önemli parçasının CSR’leri veya zekaları hakkında bilgi olduğunu söyleyenlerin %62’sinin üzerinde yer aldı.
# 51. Sosyal medyada bir müşteri hizmetleri yanıtı için ortalama bekleme süresi 9 saattir. (Müşteri deneyimi perspektifi)
# 52. Amerikalı tüketicilerin, sahip oldukları kötü deneyimlere (%35) kıyasla, bir işletmeyle ilgili iyi deneyimlerini sosyal medyada paylaşma olasılıkları (%53) daha fazladır. (American Express)
# 53. Şirketlerin %35’i 2017’de müşterilere sosyal kanallar üzerinden ulaştıklarını bildiriyor. Bu sayı 2012’de %17 ve 2014’te %23’tü. Sosyal medyayı proaktif olmanın bir yolu olarak kullandıklarında Müşteri hizmetleri hakkında %84’ü bir çözüm veya yanıt olduğunu söylüyor. (American Express)
Dijital endüstrinin eğilimleri ve analizi
Dijital dönüşüme yapılan harcamaların 2022 yılına kadar küresel olarak 6 trilyon dolardan fazla artması bekleniyor. BT uzmanları, yerel herkesten daha fazla CIO’nuz olacak ve bu yatırımların doğrudan etkilerini görecek. Bu paranın olumlu bir etkisi olacaksa, C-Suite’in geri kalanı süreci kabul etmelidir.
Dijital endüstri genişlemeye devam ederken, önümüzdeki beş yıl her büyüklükteki kuruluş için kritik olacak. Blok zincirleri, önde gelen dahili değer zincirlerinin çok kanallı bir ekosistem deneyimi yaratmak için dijital platformlarını genişletmesine izin verecek. Bu genişleme çabasını iyi gerçekleştirebilen kuruluşlar, işlem maliyetlerini %35’e kadar azaltabilir.
Aynı zamanda, dijital stratejinize yakıt eklemek veya bir tane başlatmak için brüt gelirin yaklaşık %10’una eşit yatırım tahsis etmek için bugün dünyanın en büyük şirketlerini arayın.
2023 yılına kadar, dünya şirketlerinin %95’inden fazlası veri kapitalizasyonu, hizmet inovasyonu ve ürün geliştirmeye odaklanan yeni KPI setlerini bünyesine katmış olacak. Bu çabalar, insanlar dijital endüstriye girerken müşteri deneyimini iyileştirecek ve bu da çalışan deneyimini iyileştirecektir.