“Aradığınız için teşekkürler (kuruluşun adını girin). Bugün size nasıl yardım edebilirim?” Günde binlerce kez bazı varyasyonlarla tekrarlanan bir deyimdir. İnsanlar bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorun yaşadıklarında müşteri hizmetleri ile iletişime geçerler. İnsanlar bir şey sipariş etmek isterlerse ve internete erişimleri yoksa, sipariş vermek için biriyle iletişime geçerler. Bu, kuruluşların tüm müşteri ihtiyaçlarının etkin bir şekilde karşılanabilmesi için telefon hatlarını çalıştırmasını gerektirir.
Bu nedenle, çağrı merkezi dış kaynak kullanımının artıları ve eksileri genellikle göz önünde bulundurulur. Maliyet ve etkinlik arasında dikkatli bir denge kurulmalıdır ve bu kilit noktalar, kuruluşların tam da bunu yapmasına yardımcı olur.
İşte çağrı merkezlerini dış kaynak kullanmanın avantajları
1. Dış kaynak kullanımı genellikle daha ucuzdur.
Şirketler, çalışanlarına standartlarına göre çağrıları cevaplayacak şekilde eğitim vermelidir. Ücretler, faydalar sağlamalı ve diğer masrafları da karşılamalıdırlar. Dış kaynak kullanımı, bir sözleşmenin bir organizasyonun tüm potansiyel ihtiyaçlarını kapsadığı basit bir düzenleme oluşturur. Bu maliyetler ayrıca genellikle şirket içi geliştirme maliyetlerinden daha düşüktür ve diğer gerekli iş veya yatırımlar için daha fazla nakit tutmaya yardımcı olur.
2. Dış kaynak kullanımı çağrı merkezleri daha hızlı bağlanır.
Çoğu kuruluş, çağrı merkezi ihtiyaçlarını, beklenen çağrı hacmini desteklemek için zaten gerekli altyapıya sahip olan bir şirkete yaptırır. Müzakere edilen sözleşme yoluyla ortaya çıkan ücretlerin arkasında herhangi bir sermaye yatırım maliyeti yoktur. Dahili altyapıda da herhangi bir değişiklik yapılmasına gerek yoktur. Bu gerçekler birleştiğinde, dış kaynak kullanan bir çağrı merkezinin, kurum içi bir çağrı merkezine kıyasla çok daha hızlı çevrimiçi olabileceği anlamına gelir.
3. Yapılan işin kalitesi üzerinde hala kontroller var.
Bir çağrı merkezi ihtiyacının dışarıdan temin edilmiş olması, hala uygulanabilecek şirket kontrollerinin olmadığı anlamına gelmez. Belirli komut dosyaları, dahili işlevler ve diğer gerekli gereksinimler, yüklenici ile olan ilişkinin bir parçası olarak uygulanabilir veya ayarlanabilir. Bu, bir kuruluşun gelişmeye ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya devam edebilmesi için gerektiğinde anında ayarlamalara izin verir.
4. Dış kaynak kullanımı çağrı merkezleri neredeyse dünyanın her yerinde bulunabilir.
Gezegendeki hemen hemen her ulus, bir dış kaynak çağrı merkezini işletmek için altyapı ve teknolojiye sahiptir. Bu, bir şirketin en iyi fiyat ve hizmet kombinasyonunu bulabileceği ve böylece ihtiyaçların süreçte daha az kayıp riski ile karşılanabileceği anlamına gelir.
İşte outsourcing çağrı merkezlerinin dezavantajları
1. Aramaları cevaplamak için kimin tutulduğu üzerinde hiçbir kontrol yoktur.
Dış kaynak kullanımı, çalışan tabanının kontrolünden vazgeçmek anlamına gelir. Hizmetlerin nasıl uygulanacağı üzerinde hala kontrol var, ancak bunları kimin uygulayacağı üzerinde bir kontrol yok. Dış kaynak kullanımı uluslararası düzeyde gerçekleşirse, aksandaki değişiklik insanların birbirini anlamasını zorlaştırabilir. Bu iletişim boşluğu, bir müşterinin sorununu çözmeyi veya sipariş vermesini zorlaştırabilir.
2. Yerel ekonomik ortamdan işleri ortadan kaldırın.
Dış kaynak kullanımı bir işletme giderlerinden tasarruf sağlayabilir, ancak aynı zamanda yerel ekonomiden para çekildiği anlamına da gelir. İşler, bir topluluğa başka hiçbir şeyin kopyalayamayacağı çok sayıda kaynak sağlar. Maaş kazanan insanlar yiyecek satın alır, mal satın alır, ev sahibi olur ve diğer işletmelerin gelişmesine yardımcı olur. Tüm bunlar, bir çağrı merkezi dış kaynaklı olduğunda başka yerlere gider.
3. Bu ihtiyacı dışarıdan temin etmek, mutlaka zaman kazandırmaz.
Dış kaynak kullanımının maliyetleri cazip olsa da, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için gereken zaman yatırımı söz konusu olduğunda genellikle hiçbir getirisi yoktur. Kalite kontrollerinin yerinde olduğundan emin olmak için denetim yapılmalıdır. Gözetim olmadan standartlar düşecek ve bu, dış kaynak kullanımı sözleşmesini alan şirketin değil, kuruluşun itibarını etkileyecektir.
4. Geçersiz bir sözleşmeyi iptal etmenin bir yolu olmayabilir.
Bazı dış kaynak şirketleri diğerlerinden daha iyidir. Bu nedenle yeni bir çağrı merkezi kurulurken gerekli özen gösterilmelidir. Ancak, en dikkatli çabalar bile kendilerini gülden çok limon kokan bir ilişkinin içinde bulabilir ve bu tür kârsız ilişkiyi iptal etmek zor olabilir. Çıkış için sözleşme hükümleri, dünyadaki bazı yargı alanlarında yeterli olmayabilir.
Çağrı merkezi dış kaynak kullanımının artıları ve eksileri, zaman ve paradan fazlasını içermelidir. Çağrı merkezi sisteminin fiili uygulaması da değerlendirilmelidir. Ancak o zaman bütçe taleplerini dengelerken müşteri ihtiyaçlarını karşılamak mümkün olacaktır.