Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) programı, bir kuruluşun her gün topladığı verilerden yararlanmasını sağlar. CRM’ye odaklanan yazılım, satışları izleyebilecek, trendleri belirleyebilecek ve gerçekleşen etkileşimlerin çoğunu otomatikleştirebilecek. Modern işyerinde CRM yazılımının gerekli bir yatırım olduğu fikri var çünkü herkes onu kullanıyor gibi görünüyor, ancak bu doğru değil. CRM yazılımının getirebileceği bazı kesin avantajlar vardır, ancak dikkate alınması gereken bazı dezavantajlar da vardır.
Bunu bir çözüm olarak düşünüyorsanız, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımının artılarını ve eksilerini incelerken göz önünde bulundurmanız gereken önemli noktalar şunlardır.
CRM yazılımının avantajları nelerdir?
1. İhtiyacınız olan her şeyi tek bir yerde toplar.
Etkili olması için müşteri ilişkileri yönetiminin merkezileştirilmesi gerekir. Toplanan veriler, ihtiyacı olabilecek herkes tarafından erişilebilir olmalıdır. Belirli veri noktalarını bulmaya çalışmak yerine, herkes aynı verilere aynı erişime sahip olduğundan, herkes otomatik olarak aynı sayfada olabilir. Bu, çalışanların potansiyel ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya daha iyi odaklanabildikleri için daha üretken olmalarını sağlar.
2. CRM, ölçeklenebilir bir çözümdür.
Bir kuruluş hayatta kalmak istiyorsa, sunulan değer teklifini takdir eden, büyüyen bir müşteri veri tabanına sahip olmalıdır. Müşteri sayısı arttıkça, her etkileşimin yapılması gereken belirli bir zaman yatırımı olduğundan, belirli ihtiyaçları kişisel düzeyde karşılamak daha zor hale gelir. Bu yazılım, hemen hemen her bütçeye uyan ve herkesin ihtiyaçlarının etkin bir şekilde karşılanabilmesi için yalnızca kuruluş büyüdükçe büyüyecek ölçeklenebilir bir çözümdür.
3. Veri madenciliğine izin verir.
CRM yazılımı bilgi toplarken çıkarılması önemli olan müşteri verileri değildir. Ayrıca, kuruluşların neyin işe yaradığını ve bir veya iki değişiklikten nelerin fayda sağlayabileceğini keşfetmelerine yardımcı olabilecek belirli satış raporları ve diğer analitikler de vardır. Müşteri ilişkileri yönetimi, insanların bu verileri toplamak için aynı miktarda çalışma yapmadan nerede ilerleme kaydettiklerini keşfetmelerine olanak tanır ve ayarlamaların neredeyse anında yapılabileceği gerçek zamanlı bir ortam yaratır.
4. Toplanan verilere uzaktan erişilebilir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin bu faydası her zaman var olmamıştır. Geçmişte, CRM’ye erişmenin tek yolu, gerçek yazılımın atanmış bir makineye veya bilgisayar terminaline yüklenmesiydi. Mobil olmak için, CRM yazılımına sahip bir dizüstü bilgisayar vermek gerekir. Bulut, internet doygunluğu, yaygın olarak bulunan 4G verileri ve VPN yetenekleri sayesinde, neredeyse her yerden yazılıma güvenli bir bağlantı elde edilebilir. Bu, satış görevlilerinin sahada daha uzun süre kalmasına ve potansiyel olarak dönüşüm oranlarını artırmalarına olanak tanır.
5. CRM, dönüşüm sürecini hızlandırabilir.
Bu, özellikle çevrimiçi bir deneyim sunmaya odaklanan kuruluşlar için geçerlidir. Bugünün müşterileri, onlarla bir ilişkiye girmeden önce bir şirket hakkında ellerinden gelen her şeyi araştıracaklar. Bir CRM çözümü, müşterilerin bu araştırmayı kendi başlarına yapmalarına yardımcı olabilir, böylece sonunda bir satış temsilcisiyle iletişime geçtiklerinde, satış hunisinden kendi başlarına geçmek için yapılması gereken işin %90’ını tamamlamış olurlar.
6. Bir kuruluşun genel günlük maliyetlerini azaltır.
Tüm veriler merkezileştirildiğinden, verimlilik arttığından bir kuruluş için maliyetler düşer. Kayıp evraklar, kayıp dosyalar ve tüketicilerin CRM’de bir şeyin olmamasının tek yolu girilmemiş olması nedeniyle ayrıldığı diğer zamanlar.
CRM yazılımının dezavantajları nelerdir?
1. İnsan unsurunu iş denkleminden çıkarın.
Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı yüklendiğinde süreçler otomatikleştirilse de, bu aynı zamanda potansiyel müşterilerin iş ilişkisinin bazen ihtiyaç duyduğu insan unsurunun bir kısmını kaybetmesi anlamına gelir. Bir telefon görüşmesinin sonunda gerçek bir kişiyi almak veya otomatik bir menü sistemi arasındaki farka çok benzer. Bazen işi yalnız yapmak güzeldir, ama bazen bire bir yardım almak da güzeldir.
2. CRM yazılımında güvenlik sorunları olabilir.
Bu yazılım çözümü güvenli olsa da verilerin merkezi bir noktada bulunması, CRM çözümü uygulayan her kuruluş için tehdit oluşturmaktadır. Sorun çıkaran bir bilgisayar korsanı olmanıza bile gerek yok. Veritabanı gücü kesilirse ne olur? Ya da hoşnutsuz bir çalışan intikam almak için yanlış veriler girerse? Şifreleme önlemleri olmalı, ancak veri bütünlüğünün korunabilmesi için izleme ve yedekleme sistemleri de olmalıdır.
3. Çalışanlar, yeni sistemle bir öğrenme eğrisinden geçmelidir.
Yeni bir CRM çözümü kurmak çok heyecan verici olabilir. Birçok süreci otomatikleştirme ve her gün gelen verileri düzene sokma fikri, zaman zaman işletme yöneticilerini düpedüz baş döndürücü hale getirebilir. Ardından uygulama süreci gelir ve her şey değişir. İnsanların yeni sistemin nasıl çalıştığını, yeteneklerinin neler olduğunu ve ne için kullanılabileceğini öğrenmesi zaman alıyor. Herkes sisteme alıştığında, faydaları çok büyük olabilir. Kurulumdan sonra öldürücü olabilen bu eğitim dönemidir.
4. İki kelime: teknik destek.
Şirketlerin CRM teknik desteği için iki seçeneği vardır. Yazılımla ilgilenmek için kendi uzmanlarını işe alabilir veya bu işi başka birine yaptırabilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi çözümleri sunan birçok şirket destek sağlayacaktır, ancak daha yüksek bir fiyata geliyor. Çözümü satın almak, yalnızca dikkate alınması gereken ilk maliyet/fayda adımıdır. Birçoğu, bir CRM çözümüyle birlikte gelen ve hoş olmayan bir sürpriz olarak gelebilecek devam eden destek maliyetlerini unutuyor.
5. Veri tabanı düzgün bir şekilde korunmazsa, veriler yine de kaybolabilir.
Birçok CRM sistemi, bulut veya başka bir çözüm aracılığıyla otomatik olarak yedeklenir, ancak tüm sistemler bunu yapmaz. Verilerin manuel olarak yedeklenmesi gerekebilir ve bu düzenli olarak gerçekleşmezse, veriler büyük olasılıkla kaybolacaktır. İnternet bağlantısında veya diğer uçtaki sunucuda bir sorun olduğunda bulut sistemleri bile başarısız olabilir.
6. Gizli verileri üçüncü bir şahsın eline verebilirsiniz.
CRM verilerini alan ve en yüksek teklifi verene satan bir web barındırma şirketinin birden fazla örneği olmuştur. Bu yazılımla bazen hassas müşteri verileri toplanır ve üçüncü taraf bir sağlayıcı kullanılırsa bu veriler onlara emanet edilir. Bu nedenle, herhangi bir ilişkiyi sonlandırmadan önce tam açıklama ve durum tespiti gereklidir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin artıları ve eksileri, günümüzde her büyüklükteki işletme için her zamankinden daha kolay. Ayrıca, tüm işletmelerin CRM yazılımına ihtiyaç duymadığını söylemek güvenlidir. Bu önemli noktaları tartın ve ihtiyaçlarınıza en uygun çözümü bulabilirsiniz.