Southwest Airlines, en iyi bilinen ticari havayollarından biridir. “Artık ülke çapında özgürce dolaşabilirsiniz” reklam sloganından ikonik kırmızı, mavi ve sarı uçak boyasına kadar, bugün havada en çok tanınanlardan biri. Ancak akılda kalıcı sloganların, düşük fiyatların ve diğer tekliflerin ötesinde, hava yolculuğu hizmetinde mükemmelliğe adanmış bir şirket bulacaksınız. Misyon ve vizyon beyanları bu taahhüdün açık kanıtıdır.
O halde, Southwest Airlines’ın misyon, amaç ve vizyon açıklamalarına bir göz atalım ve 10 temel çıkarım belirleyelim.
Southwest Misyon, Amaç ve Vizyon Beyanları
Bir şirket için misyon, amaç ve vizyon ifadeleri kritik öneme sahiptir. Bir şirketin “asansör konuşması”, ne yaptığını, neyi temsil ettiğini ve müşterilerinin kalplerine ve zihinlerine nasıl girmeye çalıştığını birkaç kelimeyle özetleme fırsatı.
Her ifadenin ayrıca benzersiz bir amacı vardır. Bir misyon ifadesi, şirketin gerçekleştirmek istediği ana faaliyeti tanımlar. Bir amaç beyanı, iş yapmanın nedenini verir. Son olarak, bir vizyon ifadesi, şirketin ulaşmak istediği geleceğe yönelik hedefleri gösterir. İşte Southwest’in misyonu, amacı ve vizyon ifadeleri:
- Southwest Airlines’ın misyonu, sıcaklık, nezaket, bireysel gurur ve kurumsal ruh duygusuyla sunulan en yüksek müşteri hizmeti kalitesine kendini adamıştır .
- Southwest Airlines’ın amacı, dostane, güvenilir ve düşük maliyetli hava yolculuğu yoluyla insanları hayatlarında önemli olan şeylere bağlamaktır .
- Southwest Airlines’ın vizyonu, dünyanın en sevilen, verimli ve karlı havayolu şirketi olmaktır .
10 önemli çıkarım
1. Odak noktası sadece hava yolculuğu değil, müşteri hizmetleridir.
Bugün widget yapan bir iş kuracak olsaydınız, misyon beyanınız “Dünyadaki en yüksek kalitede, en düşük maliyetli widget’ları yapın” gibi bir şey olabilir. Bu tamamen yeterli olacaktır – tam olarak neyle ilgili olduğunu belirtin ve hedeflerinizi potansiyel müşteriler ve yatırımcılar için netleştirin.
Bazen daha basit daha iyidir. Bununla birlikte, Southwest Airlines ile, misyon beyanında hava yolculuğu bariz bir şekilde yer almamaktadır. Bunun yerine, belirtilen misyon, yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmaya odaklanmıştır.
2. Temel değerler, misyon beyanına yerleştirilmiştir.
Her işletmenin, ticari uygulamalarına ve pazar faaliyetlerine rehberlik etmesi için bir dizi temel değere ihtiyacı vardır. Bunlar neredeyse her zaman son kullanıcıyı göz önünde bulunduracaktır. Southwest’in misyon beyanı, sıcaklık, nezaket, gurur ve girişimciliğin temel değerlerini içermektedir. Bunlar, Southwest çalışanlarının amaçlanan misyonlarını müşterilerine sunacakları tutumlardır.
“En yüksek müşteri hizmeti kalitesi” olma birincil hedefi ile bu temel değerler, bu hizmetin nasıl görüneceğini tanımlar: sıcak ve misafirperver olacak, arkadaşça olacak, bunu sağlamaktan gurur duyacaktır. ve çalışanlar da güçlü bir girişimciliğe sahip olacaktır.
3. Sahiplik, bu temel değerler aracılığıyla her çalışana verilir.
Misyon beyanında kimin için geçerli olduğu konusunda herhangi bir ayrım yapılmamaktadır. CEO’dan ön hat çalışanına kadar herkes, misyon beyanında verilen değerleri korumaktan sorumludur. Bir şirketin, her bir çalışanın yol gösterici mantralarını kabul etmesini sağlaması hayati önem taşır. Bir müşteri veya paydaşla temasa geçen her kişi, o anda şirketin yüzüdür ve onu iyi temsil etme sorumluluğuna sahiptir.
4. Amacı, insanları bağlantılar yoluyla bir araya getirmektir.
Yine, Southwest Airlines’ın varlığının amacı ve amacı hava yolculuğu değildir (daha sonra devreye girse de). Amacı “insanları birbirine bağlamak”. Bu tür ifadeler, sattığınız ürünlerin veya sağladığınız somut hizmetlerin ötesine geçer. Bunun yerine, hizmetin arkasındaki hizmete daha yakından bakın ve işletmenin günlük operasyonlarıyla duygusal bir bağlantı oluşturun.
5. Hava yolculuğu, amacına ulaşmak için basit bir yöntemdir.
Hava yolculuğunun devreye girdiği yer burasıdır: misyonu olarak değil, misyonunu gerçekleştirebileceği mekanizma olarak. Temel amacı insanları bir araya getirmektir ve bunu hava yolculuğu ile yapar. Sizi rekabette farklılaştırdığını düşündüğünüz noktalara buradan ulaşabilirsiniz:
- İlk olarak, hizmetiniz güler yüzlü olacaktır . Bu, misyon beyanınızın temel değerleriyle çok uyumludur. Birçokları için uçmak stresli, zahmetli veya gerekli bir rahatsızlıktır ve kötü bir havaalanı deneyimi yaşayan herkes bilir ki, düşmanca davranmayan personel işleri daha da kötüleştirebilir. Southwest, çalışanlarına dostane bir deneyim vaat ederek, herkes için keyifli bir uçuşun resmini çiziyor.
- O zaman hizmetiniz güvenilir olacaktır . Güvenilirlik, uçağın kendisinden bilet sistemine ve bagaj arabasına kadar bir havayolu için çok önemlidir. İnsanlar uçarken, yol boyunca hiçbir engelin olmadığı anahtar teslim bir deneyim beklerler. Southwest, güvenilir olmaya söz vererek, müşterilerine sorunları daha ortaya çıkmadan azaltmak ve önlemek ve her şeyin yolunda gitmesini sağlamak için elinden gelen her şeyi yapacağını söyler.
- Son olarak, düşük bir maliyete bahis yapın . Bu günlerde herkes sürekli olarak iyi bir anlaşma arayışında ve birkaç dolar tasarruf etmek için ne gerekiyorsa yapacak. Southwest, gizli ücretleri ortadan kaldırarak ve dürüst ve doğrudan fiyatlandırma sağlayarak, havayolunu yolcuları için parasının karşılığını fazlasıyla veriyor.
6. (önemli olanı her müşteri ne teklif üzerinde hiçbir sınır yoktur müşterinin hayatına ).
Hiç “Müşteri her zaman haklıdır” sözünü duydunuz mu? Southwest, kendisinden çok müşteri için neyin önemli olduğuna odaklanarak bu sloganla yaşıyor. İnsanlar bir dizi farklı nedenden dolayı uçarlar ve bunların hepsi şu anda önemlidir, bu nedenle müşteri ihtiyaçlarına çok dikkat etmek çok önemlidir.
Unutmayın, mükemmel ürün veya hizmete sahip olduğunuzu düşünebilirsiniz, ancak müşteriler arasında yankı uyandırmıyorsa ve satışla sonuçlanmıyorsa, hiçbir anlamı yoktur. Bir başkasının hayatındaki açık ve belirli bir ihtiyacı karşılayarak, onların gözünde kendiniz için değer yaratırsınız. Bu yaklaşım, Southwest’in yolcularına verdiği sözü yerine getirmesi için hayati önem taşımaktadır.
7. Müşterinin bu ifadelere bakış açısı çok önemlidir.
Southwest’in vizyon ifadesini iki şekilde görebiliriz: müşteri perspektifinden ve iş perspektifinden. Southwest, müşterilerinin havayoluna sadık olmalarını ve bunu güvenilir bir seçenek olarak görmelerini istiyor. Yolcularınızın güler yüzlü hizmetinizi övmelerini ve fiyatlandırma yapınızın düşük maliyetini takdir etmelerini istiyorsunuz.
Bu, misyon ve vizyon ifadelerinin çeşitli yönlerini bir araya getirir, ancak genel amaç, Southwest’in zamanla onunla birlikte uçmaya devam eden güçlü bir müşteri tabanı istemesidir.
8. Bu ifadelerin iş perspektifi de aynı derecede önemlidir.
İş açısından bakıldığında, temel değerlerinize bağlı kalmak sizi işinizde tutacaktır. Her şeyden önce bu, taahhüt ettiğiniz güler yüzlü hizmeti sunmak anlamına gelir. Aynı zamanda verimli ve kârlı bir şekilde çalışması gerekir (iyilik iyidir, ancak kâr etmiyorsa, değişiklik yapılması gerekir).
Southwest, yüksek hizmet standartlarını korurken maliyetleri düşük tutmanın mükemmel kombinasyonunu bularak, diğer havayollarının çaba göstermesi için çıtayı yükseltmeyi amaçlıyor.
9. Büyük hedefler hedefleyin.
Southwest, saf ve basit, dünyanın en iyi havayolu olmayı hedeflemektedir. Özellikle hizmetten, verimlilikten ve maliyet etkinliğinden bahseder, ancak bunlar, çabaladığı üstünlüğün tüm yönleridir. Şirketin nihai hedefi, asla ikinci en iyiye razı olmamaktır.
10. Üç ifade arasında yakın bir uyum vardır.
Güçlü misyon, amaç ve vizyon ifadeleri birbiriyle yakından ilişkilidir. Her bir ifadeyle kurum kültürünün farklı yönlerini ele alabilirler, ancak istikrarlı, ileri görüşlü bir şirket, mevcut hedeflerin ve gelecekteki hedeflerin, geleceğe yönelik öngörülen yolların yanı sıra senkronize kalmasını sağlayacaktır.
Gördüğümüz gibi, misyon beyanının temel değerleri, sizi daha geniş kurumsal vizyonunuza doğru yönlendirerek, amaç beyanınızın şartlarına ulaşmanıza yardımcı olur.
Sonuç
Bir dahaki sefere uçtuğunuzda, bölgenizde uçuş sunan havayollarının misyon beyanlarına dikkat edin. Neden iş yaptığınıza dair net bir fikir edinecek ve bir uçağın size ne sunmak istediğini veya sizden ne almak istediğini göreceksiniz. Southwest’in uçuşunuz için hedefleri mükemmel hizmet, makul bir fiyat ve bir dahaki sefere gökyüzüne çıktıklarında geri dönen sadık bir müşteridir.